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2022年，许昌市市场监督管理局示范区分局以能力作风建设年为抓手，始终把接听民生作为履职的出发点，依法依规办理每一起投诉举报，依托12315平台、12345市政热线平台等投诉渠道，聚焦重点领域和热点行业，多措并举扎实做好投诉举报核查处理工作，切实维护消费者合法权益，确保群众投诉举报事事有着落，件件有回音。全年共受理处置消费者投诉举报366件，同比上升26%。其中，投诉186件，占比51%，举报180件，占比49%，为消费者挽回经济损失26.2万元。

完善工作机制，畅通投诉渠道。制定完善了投诉举报管理办法，严格按照12315工作机制和工作流程，明确投诉举报范围，规范处理流程，确保工作有章可循。充分发挥12315职能作用，拓展投诉举报途径，畅通网络、电话、信函、来人来访等渠道，切实化解消费者关注的难点、热点问题，架起消费者满意的“连心桥”。

及时处置纠纷，维护消费权益。坚持“快速处理、及时办结”要求，接到投诉举报后第一时间按照管辖范围进行转办，确保投诉举报转办的时效性、纠纷处置的高效性。属于职责范围内的问题第一时间受理、研判、核查。对不属职责范围内的及时向投诉者做好解释说明，同时告知相关管辖部门。

强化回访督查，做好回复反馈。切实提高消费者对投诉举报处理的满意度，对每一起投诉举报件在调查处理结束后，在规定时限内执法人员及时将结果反馈给消费者，做好与投诉人的沟通协调工作，尽心尽力为群众排忧解难，为消费者筑起安全放心的维权防线 。（通讯员 崔保国 翟占锋）